五星级酒店代表了中国住宿业品质和服务的最高水准，虽不能因“卫生门”以偏概全否定星级饭店品质，但其却触到了酒店卫生安全的“底线”。
继前段时间某评测机构爆出“部分五星级酒店不换床单，没有彻底更换、清洁客房用品”之后，近日，哈尔滨几家国际品牌五星级酒店被爆出客房清洁人员“用泛黄马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地、一块抹布擦所有”，一时间舆论再度哗然。震惊之余，不少人在思考：五星级酒店的客房清洁服务再出问题，是小概率事件还是普遍现象?
“小动作”引发大影响
前不久，一段《这些五星级酒店：泛黄马桶刷刷茶杯》的“见习房嫂”实拍视频在网上热传。视频爆出哈尔滨三家五星级酒店的清洁人员存在用泛黄的马桶刷刷茶杯、刷完茶杯刷马桶，用客人用过的浴巾沾马桶水擦地，一块抹布擦遍所有、目测客用品未用过就不换等行为。令人十分气愤的是，甚至有清洁员工这样教“见习房嫂”：“有客人时别这么干!”“自己干活儿注意点，别让领导看见!”视频标明涉事酒店为哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、哈尔滨永泰喜来登酒店，三家皆为国际品牌五星级酒店。
视频爆出后，三家酒店的工作人员皆表示，酒店已在内部核实调查涉及内容。哈尔滨市委、市政府对此高度重视，成立了由哈尔滨市卫生和计划生育委员会、市旅游发展委员会、市市场监督管理局等部门组成的联合调查组，当天下午即对涉事酒店展开现场调查取证。
经调查组现场询问核实，确认事实存在。联合调查组当即对三家酒店负责人进行约谈，要求酒店立查立改，并对涉事3家酒店依法进行处罚。随后，3家酒店皆在各自的官方微博上向宾客致歉，并表示，视频中所反映的内容严重违反了其卫生标准，是不可接受的行为，酒店管理层对违反营运标准的事件零容忍。根据事实情况将马上采取措施，包括审查工作流程、加强培训与监督，加强预防措施，确保所有员工遵守质量标准等。
“不换床单”事件刚刚平息，此次事件再度引发社会各界高度关注，一时间质疑声四起：“按说五星级酒店的服务品质是最高的，员工都设有一定的门槛，客房卫生清洁标准和规章制度应该都非常健全和严格，怎么能出现这样的问题?”“这些酒店房价有的一个晚上一两千元，实在不理解为何会发生这样的事情?!”“连国际知名品牌五星级酒店都发生这样的事情，其他酒店更不用说了，以后还敢放心住酒店吗?”……
屡出问题谁之过?
设备高档豪华、设施舒适完善、服务贴心周到、品质高且有保障等一直是五星级酒店的标签，也被社会大众所认可，但为何在客房清洁服务方面屡出问题?
包括前段时间爆出的“不换床单”事件在内，问题都出在客房内清洁人员“偷减工序”、违规操作上。北京和泰盛典酒店管理公司总裁赵晓川认为，“五星级饭店都有相对严格的清洁程序和督查制度，这不仅是国家星级标准的基本要求，也是酒店对客服务的基本规范。涉事员工在明知规章制度的情况下违规操作，与酒店管理方的意愿相悖，其行为更多地表现为个人品德问题，而不单单是酒店服务品质问题。之所以肆意妄为，也因为其发生在无法设置监控的客房内。酒店质检、督查人员只能用肉眼检查结果，而不能监督过程，就被个别投机的清洁人员钻了空子。”
在北京都季酒店管理有限公司总经理祖长生看来，五星级酒店的客房清洁问题屡发生，跟员工的素质有很大的关系。现在从事客房清洁的员工大部分都是70后，很多受教育程度不高，尽管酒店在员工入职时进行了培训，工作中也有严谨的SOP(标准操作程序)，但在面对高强度的客房打扫任务时，他们难免会想办法来节省时间。“这也暴露了一些国际品牌五星级酒店在客房清洁流程培训、管理及相关制度上的不足，还有清洁服务人员素质水平差的问题。”
上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅表示，近年来，在地产行业的绑架之下，追求规模效益的很多国际品牌酒店在国内发展速度十分迅猛，签约酒店短时间内激增，导致管理团队跟不上、员工荒现象严重。加之近些年五星级酒店市场环境改变、客源结构调整、供给数量增多、竞争愈发激烈、互联网给传统的经营方式带来冲击等多种因素影响，很多高星级酒店的生意十分难做。“在平均房价上不去、营收难以提升的情况下，原材料成本、人力成本日益高企，很多酒店采用了精简服务人员或者把清洁服务外包给第三方公司等方式去压缩成本。但问题是，第三方公司就真的那么专业吗?精简后的客房部员工每人一天有时要做16—17间客房，要知道13—14间客房已是工作量的极限，这么多客房短时间内如何完成?偷减工序、怎么省事怎么来，就不难理解了。”
袁学娅强调，如果说之前“不换床单”事件中清洁人员目测客人没用过房内用品就不予更换可以归为员工不堪重负偷减工序，那么此次“用马桶刷刷茶杯”等则属于违反职业道德的问题。“或许跟客房清洁人员或第三方公司人员素质水平差、心理不平衡等因素有关。他们的确很不容易，劳动强度大，收入不高，且职业的社会地位不高，内心缺少职业自豪感、存在危机感。”
“我国有1万多家星级酒店，虽说这不是行业的主流，但一定要引起重视。”江苏九洲环宇商务广场管理公司总经理方世宏认为，酒店是用工大户，但近几年酒店行业的人口红利正逐渐消失，极低的待遇造成酒店招到合适的人正变得越来越困难。酒店管理专业的学生毕业四五年后仍留在这个行业的寥寥无几。“人员荒会导致管理松，管理松必然会让此类问题频发。在人人都是自媒体的互联网时代，问题易被放大化，国际品牌酒店知名度较高，更容易被关注，一旦成为被曝光的对象，对品牌价值、星级品质和整个行业都造成了恶劣影响。”
而此类负面事件能在媒体上得以快速传播、被放大的主要原因还在于，五星级酒店在人们心中是服务品质的标杆，代表着住宿业最高的卫生、安全、服务水准，此事与人们的固有印象形成了极大反差。赵晓川说：“舆论引导不好的话，会让不少人对五星级饭店服务品质形成偏颇的看法。”
破解此题路在何方?
出现问题必须直面解决。那么，“清洁门”是否有解?如果有解，该作何解?
采访中，不少专业人士表示，如果其背后的深层次原因得不到相关方面的重视，或地方政府仍在鼓励多签酒店、不控制结构性过剩、无序发展的问题，管理公司仍然热衷“跑马圈地”、求量而不求质，行业发展不平衡、不充分的问题继续加剧，低待遇持续导致员工荒，那么，此问题短期内“无解”，甚至还会爆发出的更恶劣的问题。
但也有很多业界专家称，不应太过悲观。前不久召开的中央经济工作会议明确，我国经济发展进入新时代，基本特征是我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段。刚刚召开的全国旅游工作会议提出，旅游业作为国民经济战略性支柱产业，无论从国家宏观发展要求，还是自身发展需求都到了从高速旅游增长阶段向优质旅游发展阶段转变的关键节点。
“相信在这样的思想指导下，酒店业的发展也将由高速向优质转变。”赵晓川表示，事实上，2012年之后，迫于经营压力，确实有一些酒店的管理层对如何开拓市场、研究经营转型策略方面给予极大关注，而忽略了抓服务品质，但在经过几年的彷徨、摸索之后，很多酒店开始逐渐意识到还是要回归本质——以匠心精神做好服务品质，以品质取胜才能长盛不衰。根据中国饭店品质联盟了解的情况，星级酒店对品质的关注正呈现上升趋势。国家旅游局发布的2016年度全国星级饭店统计公报显示，中国星级饭店经营关键指标已经向好，星级饭店行业总体扭亏为盈，正“翘首待春暖，花开燕归来”。这样的发展形势无疑有利于解决行业的一些深层次问题。
“现在很多商务活动、大型国际型会议之所以选择五星级酒店，就是因为它代表着相当高的服务水准和品质。事实上，近些年很多举世瞩目的大型活动能得以成功举办，都离不开五星级酒店的专业、高水准的服务。消费者也不要仅凭部分酒店的客房清洁问题，就以偏概全、全盘否定星级饭店的服务品质。媒体对消费者进行正确的舆论引导相当重要。”方世宏说，在行业内部管理上，建议加强行业自律，酒店严格自查，有关部门对于出现此类问题的企业要给予重罚，企业对涉事员工及相关负责人也应重惩。相关部门还可以尝试成立旅游酒店卫生执法大队，开展对口专业抽查。
就当前情况而言，有资深媒体人士建议，行业主管部门或行业协会应考虑在行业引入用工诚信评价体系，实施用工黑名单制度，一旦发现员工有诸如用马桶刷刷茶杯等违反职业道德的行为，可将其姓名纳入用工黑名单。如果是第三方公司，可考虑发现几次情况后将公司列入黑名单，使其今后在服务行业难以立足。
“引入黑名单制度可行，确实可以对把‘制度挂在墙上’的员工或第三方公司起到警示、震慑作用。除此之外，还可以考虑引入高科技的流程操作软件优化清洁流程。”袁学娅说。
采访手记
客房清洁不合规的“小动作”，却对涉事酒店、相关品牌乃至对整个星级饭店行业造成了恶劣的“大影响”。事实上一些省区市行业协会也意识到了这一点，并就此采取检查、自查自纠等措施。不过，在记者采访过程中，还是有多位业者对此问题表示出不愿多谈，甚至“回避”态度。在他们看来此问题是小概率事件，更有业者认为客房清洁因在非监控区域无法监督监管，此题因存在深层次原因无法解决……
还记得几年前经济型酒店屡屡被爆出清洁问题时，五星级酒店作为正面榜样被人们屡次提起。而相同的问题竟然发生在了被誉为“品质和服务标杆”的五星级酒店身上，而且不止一次，就必须引起相关方面重视了。
五星级酒店代表了中国住宿业品质和服务的最高水准，虽不能因“卫生门”以偏概全否定星级饭店品质，但其却触到了酒店卫生、安全的“底线”。针对此类事件，行业主管部门、协会及企业应该高度重视、直面问题，想方设法标本兼治。虽说会面临诸多困难，但“办法总比困难多”。我们期待行业主管部门、协会、业界在管理和制度上多动动脑筋、多想想办法，擦掉“五星级酒店”闪亮标牌上的点点灰尘，让星级饭店服务彰显应有的标杆力量。
